Основні технологічні інструменти для утримання клієнтів без перевірки їх толерантності

Навряд чи можна засвідчити щось більш неприємне, ніж хвилини очікування по телефону, які здаються вічністю, лише для того, щоб вирішити проблему частково або взагалі не вирішити. Довгі паузи в очікуванні, з якими сьогодні стикаються клієнти під час роботи з представниками служби підтримки клієнтів, виправдані, але це не означає, що вони не є достатньою причиною для стаціонарних користувачів, щоб припинити дзвінок і більше ніколи не повертатися. Сьогодні простіше, ніж будь-коли, переконати клієнтів у правильному шляху, коли вони намагаються вирішити їхні методи, незважаючи на зростаючу тенденцію, коли люди все швидше втрачають своїх пацієнтів. На щастя, постійний прогрес у світі технологій породив неймовірні інструменти, які бізнес може використовувати, щоб зробити очікування своїх клієнтів приємнішим. Ось короткий опис технічних інструментів і практик, які ваша компанія може застосувати, щоб підвищити задоволеність клієнтів до безпрецедентного рівня та полегшити взаємодію між представниками та абонентами.

Музичні інструменти на утриманні

Загалом і науково кажучи, майже всі люди мають слабке місце до деяких звуків, музичних нот, інструментів, ритмів, жанрів, піджанрів тощо. Просто не всі це визнають або знають самі. Однак, коли справа доходить до утримування в режимі очікування, справа не в тому, що люди залишаються на лінії через радість від прослуховування мелодії утримання як такої, а в тому, що цей трюк виявився напрочуд ефективним у пом’якшенні їхнього нетерпіння та змушенні відчувати себе як чекати не так вже й довго чи набридливо. Виберіть і налаштуйте мелодію, яку ви використовуєте, щоб тримати клієнтів у стані очікування, за допомогою такого рішення, як Melody Loops , і ви станете на крок ближче до того, щоб не тільки зробити очікування більш приємним, але й переконати їх, що на кожному кроці вкладають зусилля, орієнтовані на клієнта. їхньої подорожі з вашою компанією.

Якщо давним-давно вас мучив нервовий сигнал або, у кращому випадку, звичайна музика, схожа на ліфт, то сьогодні ви можете персоналізувати використаний трек від А до Я за допомогою правильного інструменту, вибравши стиль, атмосферу , релевантність, довжина, бажаний вплив та інші характеристики. Наприклад, ви можете вибрати яскраву, енергійну мелодію, якщо ваш бізнес знаходиться в спортивній зоні. Для конференції, семінару чи інших типів офіційних подій ви можете обрати звуки, які випромінюють професіоналізм, розкіш, позитив та різні заспокійливі та надихаючі вібрації. Вибирайте музику, завдяки якій клієнти, які перебувають на очікуванні, почуваються комфортно, запевняючи їх, що їхній час очікування не марний, а їхнє терпіння допомагає вам працювати як одна команда та вирішувати їхні проблеми швидше, ніж пізніше.

Інструменти спільного перегляду

Хоча спільний перегляд може бути незнайомим для багатьох компаній і представників колл-центрів, деякі клієнти несвідомо беруть участь у таких орієнтованих на клієнта практиках; цей метод сьогодні стає все більш поширеним у технічно підкованих компаніях. Спільний перегляд підкреслює прагнення компанії покращувати взаємодію з клієнтами за допомогою прихованих зусиль і існував задовго до того, як почалася пандемія та підштовхнула компанії до віртуальної дороги.

До цього періоду приблизно 7 із 10 організацій підтримки та обслуговування клієнтів працювали як традиційні кол-центри. Проте, оскільки криза призвела до того, що компанії не мали іншого виходу, окрім впровадження віртуальних кол-центрів, і ця тенденція неймовірно швидко поширилася, спільне перегляд стало ефективним і навіть життєво важливим методом, щоб клієнти були задоволені.

Скажімо, ви розмовляєте по телефону з клієнтом і повинні допомогти йому вирішити проблему. Попросити їх пояснити, що відображається перед їхніми очима, не тільки ускладнить вирішення. Тим не менш, це також може змусити клієнта відмовитися і надіслати негативний відгук, якщо його толерантність буде перевірено за межі його меж. Більша частина систем онлайн-комунікації створена саме з урахуванням потреб обох сторін, дозволяючи сторонам спільно використовувати екран, полегшуючи процес вирішення та покращуючи двосторонній зв’язок. Це зменшує жахливий час очікування та незручну тишу, позбавляючи клієнтів від необхідності описувати те, що вони бачать.

Віджети чату та онлайн-планувальники зустрічей

І останнє, але не менш важливе: ще один менш очікуваний, але все ж ефективний спосіб підтримувати клієнтів терплячими та приємними, поки представники тримають їх на утриманні, — це не відповідати на телефонні дзвінки. Хоча по телефону клієнтам наставляти та пояснювати важливі речі – це кращий спосіб переконатися, що їхні проблеми вирішено та вони задоволені вашим обслуговуванням, ця практика не є обов’язковою, якщо ваша компанія справляється так само добре без телефонних дзвінків.

Ви можете використовувати віджети чату та інструменти онлайн-планування зустрічей, коли клієнти знайомляться з цими віртуальними інструментами. Іноді участі оператора в прямому ефірі не уникнути, але діалог з ним, безсумнівно, займе менше часу, ніж вирішення питання від А до Б по телефону.

Вивчайте свої варіанти, відстежуйте результати та завжди залишайтеся адаптованими, щоб коригувати свої стратегії, коли цього вимагатиме зміна поведінки клієнтів.

Що б ви не робили, завжди запитуйте дозволу

Якщо хтось жорстоко каже вам, що їм потрібно щось зробити, а у вас немає іншого вибору, окрім як чекати та адаптуватися, це зганяє вас на стіну? Тоді ви не винні; це просто психологічна реакція, яка часто зустрічається, коли виникають загрози та з’являються страх, гнів, паніка чи роздратування. Ця бунтівна психологічна реакція виникає, коли чийсь вибір мимовільно обмежений, і справа в тому, що така ж відповідь, як би надумано це не звучало, відбувається по телефону, коли представники також агресивно призупиняють клієнтів.

Хоча навряд чи є щось більш відштовхуюче, ніж це, хороша частина тут полягає в тому, що навчання персоналу центру обслуговування клієнтів застосувати інший, більш пластичний підхід не буде схожим на виривання зубів. Просто надайте призначеним працівникам подібний приклад, щоб вони могли співпереживати тим, хто в кінці телефонної розмови, і створіть політику, щоб мило попросити абонента терпіння залишитися на утриманні. Коли клієнти відчувають, що пропонують вам допомогу для подальшого вирішення їхніх проблем, вони будуть більш приємними та навряд чи відхилять запит.

Останні слова

Ваші клієнти можуть робити довгі паузи або затримуватися добре й оптимістично, припускаючи, що ваші представники служби підтримки належним чином підготовлені до таких несприятливих ситуацій, і ваш бізнес використовує правильні, авангардні технологічні інструменти, щоб полегшити час очікування та спілкування. Слідкуйте за всіма новинами в цьому постійно мінливому світі клієнтів і пам’ятайте, що розслаблююча, надихаюча пісня у фоновому режимі під час очікування може принести незрівнянні переваги вашому бізнесу.