As principais ferramentas tecnológicas para manter os clientes em espera sem testar sua tolerância

Dificilmente alguém pode atestar algo mais irritante do que esperar minutos que parecem uma eternidade ao telefone apenas para ter o problema parcialmente resolvido ou sem solução. As longas pausas de espera que os clientes enfrentam hoje quando trabalham com representantes de atendimento ao cliente são justificáveis, mas isso não significa que elas não sejam motivo suficiente para que os usuários internados abandonem a chamada e nunca mais retornem. Esfregar os clientes da maneira certa ao tentar resolver seus métodos é mais fácil do que nunca hoje, apesar da tendência crescente de os indivíduos perderem seus pacientes cada vez mais rápido. Felizmente, os avanços contínuos do mundo da tecnologia deram origem a ferramentas incríveis que uma empresa pode empregar para tornar a espera dos clientes mais agradável. Aqui estão algumas ferramentas e práticas tecnológicas que sua empresa pode adotar para aumentar a satisfação do cliente a níveis sem precedentes e facilitar a interação entre representantes e chamadores.

Ferramentas de música em espera

Geralmente, e cientificamente falando, quase todos os indivíduos têm uma queda por alguns sons, notas musicais, instrumentos, ritmos, gêneros, subgêneros e assim por diante. Acontece que nem todo mundo reconhece isso ou sabe disso por si só. No entanto, quando se trata de ficar em espera, não é que os indivíduos permaneçam na linha pela alegria de ouvir a melodia de espera em si, mas este truque provou ser surpreendentemente eficaz em aliviar a sua impaciência e fazê-los sentir-se como se estivessem em espera. esperar não é tão longo ou chato. Escolha e personalize a melodia que você está usando para manter os clientes em espera com uma solução como Melody Loops e você estará um passo mais perto não apenas de tornar a espera mais agradável, mas também de convencê-los de que esforços centrados no cliente são colocados em cada etapa da jornada deles com sua empresa.

Se há muito tempo você ficava preso a um bipe estressante ou, na melhor das hipóteses, a uma música genérica de elevador, hoje você pode personalizar a faixa empregada de A a Z com a ferramenta certa, escolhendo o estilo, a vibração , relevância, duração, impacto desejado e outros recursos. Por exemplo, você pode optar por uma melodia vibrante e enérgica se o seu negócio existir na área esportiva. Para uma conferência, seminário ou outros tipos de eventos formais, você pode optar por sons que exalam profissionalismo, exuberância, positividade e diferentes vibrações calmantes e inspiradoras. Selecione músicas que façam com que os clientes em espera se sintam confortáveis, garantindo-lhes que o tempo de espera não é em vão, mas que a paciência deles está ajudando você a trabalhar em equipe e a resolver seus problemas mais rápido ou mais tarde.

Ferramentas de co-navegação

Embora a co-navegação ainda possa ser desconhecida para muitas empresas e representantes de call centers, alguns clientes, sem saber, se envolvem em tais práticas orientadas para o cliente; esse método está se tornando mais prevalente em empresas que entendem de tecnologia hoje. A co-navegação enfatiza o compromisso da empresa em melhorar a experiência do cliente por meio de esforços ocultos e já existia muito antes de a pandemia começar e empurrar as empresas para o caminho das chamadas virtuais.

Antes desse período, estimava-se que cerca de 7 em cada 10 organizações de suporte e serviços ao cliente funcionavam como call centers tradicionais. Ainda assim, uma vez que a crise levou as empresas a não terem outra opção senão adotar centros de atendimento virtualizados e a tendência se expandiu de forma incrivelmente rápida, a co-navegação tornou-se um método eficaz e até mesmo vital para manter os clientes satisfeitos.

Digamos que você esteja ao telefone com um cliente e precise orientá-lo na solução de algo. Pedir que expliquem o que está diante de seus olhos não complica apenas a solução. Ainda assim, também pode fazer com que o cliente desista e apresente uma avaliação negativa, caso a sua tolerância seja testada além dos seus limites. A melhor parte dos sistemas de comunicação online é feita justamente pensando nas necessidades de ambas as partes, permitindo que as partes compartilhem a tela, facilitando o processo de resolução e potencializando a comunicação bidirecional. Diminui os tempos de espera assustadores e o silêncio desconfortável, eliminando a necessidade dos clientes descreverem o que veem.

Widgets de bate-papo e agendadores de compromissos online

Por último, mas não menos importante, outra forma menos esperada, mas ainda assim eficaz, de manter os clientes pacientes e agradáveis ​​enquanto os representantes os mantêm em espera é, em primeiro lugar, não atender chamadas. Embora ter clientes orientados e explicados coisas importantes por telefone seja a melhor maneira de garantir que seus problemas sejam resolvidos e que eles fiquem satisfeitos com seu serviço, essa prática não é obrigatória se sua empresa se sair bem sem ligações telefônicas.

Você pode usar widgets de chat e instrumentos de agendamento de compromissos online à medida que os clientes se familiarizam com essas ferramentas virtuais. Às vezes, o envolvimento de um operador ao vivo pode não ser evitado, mas um diálogo com ele levará, sem dúvida, menos tempo do que um problema resolvido de A a B por telefone.

Explore suas opções, monitore os resultados e mantenha-se sempre adaptável para ajustar suas estratégias quando as mudanças de comportamento dos clientes assim o solicitarem.

Faça o que fizer, sempre peça permissão

Ter alguém lhe dizendo brutalmente que precisa fazer algo e você não tem escolha a não ser esperar e se adaptar o deixa maluco? Então, você não tem culpa; é apenas uma resposta psicológica freqüentemente encontrada quando ameaças são feitas e aparecem medo, raiva, pânico ou aborrecimento. Essa reação psicológica rebelde ocorre quando as escolhas de alguém são restringidas involuntariamente, e a questão é que a mesma resposta, não importa quão rebuscada possa parecer, também acontece por telefone quando os clientes também são colocados em espera agressivamente pelos representantes.

Embora não haja nada mais desanimador do que isso, a parte boa aqui é que treinar a equipe do centro de atendimento ao cliente para adotar uma abordagem diferente e mais maleável não será como arrancar dentes. Basta fornecer aos funcionários designados um exemplo semelhante para que eles possam ter empatia com aqueles que estão ao telefone e criar uma política para pedir gentilmente a paciência do chamador para permanecer na espera. Quando os clientes sentirem que estão oferecendo ajuda para resolver ainda mais seus problemas, eles ficarão mais receptivos e dificilmente recusarão a solicitação.

Últimas palavras

Seus clientes podem fazer longas pausas ou esperas de maneira adequada e otimista, desde que seus representantes de atendimento ao cliente estejam adequadamente preparados para abordar essas situações desfavoráveis ​​e que sua empresa empregue as ferramentas tecnológicas certas e de vanguarda para facilitar os tempos de espera e a comunicação. Mantenha-se atualizado com todos os avanços neste mundo em constante mudança dos clientes e lembre-se de que uma música relaxante e edificante de fundo enquanto eles esperam pode trazer vantagens incomparáveis ​​para o seu negócio.