顧客の耐性をテストせずに顧客を保留し続けるための主な技術ツール

問題が部分的に解決されたり、まったく解決されなかったりするだけで、電話で永遠のように感じられる数分間の待ち時間ほど迷惑なことはほとんどありません。現在、カスタマー サービス担当者との作業中に顧客が直面する長時間の待ち時間は正当化されますが、だからといって、入院患者が電話を切って二度と戻らない十分な理由にならないわけではありません。個人が患者をますます早く失う傾向が強まっているにもかかわらず、顧客の方法を解決しようとするときに正しい方法で顧客をこすることは、今日ではかつてないほど簡単になっています。幸いなことに、テクノロジーの世界の継続的な進歩により、企業が顧客の待ち時間をより快適にするために使用できる素晴らしいツールが誕生しました。ここでは、顧客満足度を前例のないレベルに高め、営業担当者と電話をかけてきた人のやり取りを促進するために、企業が導入できる技術ツールと実践方法をスクープします。

保留中の音楽ツール

一般的に科学的に言えば、ほぼすべての人が、特定の音、音符、楽器、リズム、ジャンル、サブジャンルなどに弱いと言えます。ただ、誰もがこれを認識しているわけではなく、自分自身で知っているわけでもありません。しかし、保留され続ける場合、保留メロディーを聞くこと自体が楽しいから電話を続けているのではなく、このトリックが彼らの焦りを和らげ、次のような気分にさせるのに驚くほど効果的であることが証明されています。待ち時間はそれほど長くなく、煩わしくもありません。 Melody Loopsのようなソリューションを使用して顧客を待たせるために使用するメロディーを選択してカスタマイズすると、待ち時間をより快適にするだけでなく、あらゆる段階で顧客中心の取り組みが行われていることを顧客に納得させることに一歩近づきます。あなたの会社との歩みを振り返ります。

一昔前なら、神経をすり減らすようなビープ音や、せいぜい一般的なエレベーターのような音楽で立ち往生していたとしても、今では、スタイルや雰囲気を選択して、適切なツールを使用して、使用したトラックを最初から最後までパーソナライズできます。 、関連性、長さ、望ましい影響、およびその他の機能。たとえば、ビジネスがスポーツ分野にある場合は、活気に満ちたエネルギッシュなメロディーを選択できます。カンファレンス、セミナー、その他の形式的なイベントでは、プロ意識、贅沢さ、ポジティブさ、そしてさまざまな癒しとインスピレーションを与える雰囲気を醸し出すサウンドを選択できます。保留中の顧客が快適に感じられる音楽を選択し、待ち時間は無駄ではなく、彼らの忍耐がチームのように働き、問題を後からではなく早く解決するのに役立つことを安心させます。

共同閲覧ツール

多くの企業やコールセンター担当者にとって共同ブラウジングはまだ馴染みのないものかもしれませんが、顧客の中には無意識のうちにそのような顧客志向の慣行を行っている人もいます。この方法は、今日のテクノロジーに精通した企業でさらに普及しつつあります。共同ブラウジングは、隠れた取り組みを通じて顧客エクスペリエンスを向上させるという企業の取り組みを強調しており、パンデミックが発生して企業が仮想通話の道に進むずっと前から存在していました。

その期間以前は、カスタマー サポートおよびサービス組織の 10 社中約 7 社が従来のコールセンターとして働いていると推定されていました。それでも、この危機により企業は仮想コールセンターを採用する以外に選択肢がなくなり、その傾向が信じられないほど急速に拡大して以来、共同ブラウジングは顧客の満足度を維持するための効果的かつ不可欠な方法となっています。

顧客と電話中で、何かのトラブルシューティングを行うよう顧客を案内する必要があるとします。目の前に何が表示されているか説明してもらうと、解決が複雑になるだけではありません。それでも、許容範囲を超えてテストされた場合、顧客が諦めて否定的なレビューを送信する可能性もあります。オンライン コミュニケーション システムの優れた部分は、双方のニーズを念頭に置いて正確に作成されており、当事者が画面を共有し、解決プロセスを促進し、双方向コミュニケーションを強化することができます。気の遠くなるような待ち時間や不快な沈黙が軽減され、顧客が目にしたものを説明する必要がなくなります。

チャット ウィジェットとオンライン予約スケジューラ

最後になりますが、あまり期待されていませんが、営業担当者が顧客を保留している間、顧客の忍耐と同意を維持するもう 1 つの効果的な方法は、最初から電話に出ないことです。顧客に電話で重要事項を案内し、説明してもらうことは、問題を確実に解決し、顧客がサービスに満足していることを確認するためのより良い方法ですが、会社が電話なしでも同様に対応できるのであれば、これは義務ではありません。

顧客がこれらの仮想ツールに慣れるにつれて、チャット ウィジェットやオンライン予約スケジュール手段を使用できるようになります。場合によっては、オペレーターの関与が避けられない場合もありますが、オペレーターとの対話は、電話で A から B に問題を解決するよりも間違いなく短時間で済みます。

オプションを検討し、結果を監視し、顧客の変化する行動に応じて戦略を調整するために常に適応力を維持します。

何をするにも必ず許可を求めてください

誰かがあなたに何かをする必要があると残酷に言うのに、待って適応する以外に選択肢がない場合、あなたは壁にぶつかりますか？そうすれば、あなたは悪くありません。それは、脅威が与えられ、恐怖、怒り、パニック、不快感が現れたときによく遭遇する心理的反応にすぎません。この反抗的な心理的反応は、誰かの選択が不本意に束縛されたときに起こります。実際、電話で顧客が担当者によって積極的に保留された場合にも、同じ反応が、どんなに突飛に聞こえるとしても起こります。

これほど不快なことはほとんどありませんが、ここでの良い点は、カスタマー センターのスタッフを別の、より順応性の高いアプローチを取るようにトレーニングすることは、歯を抜くようなものではないということです。割り当てられた従業員に同様の例を提供するだけで、電話の向こう側の従業員に共感し、発信者に保留を続けるよう適切に求めるポリシーを作成できます。顧客が、自分の問題をさらに解決するためにあなたに支援を申し出てくれていると感じれば、より好意的になり、その要求を断る可能性は低くなります。

最後の言葉

顧客サービス担当者がこうした不利な状況に対処する十分な準備ができており、企業が待ち時間やコミュニケーションを促進するために適切な前衛的なテクノロジー ツールを採用していると仮定すると、顧客は長期の一時停止や保留をうまく楽観的に行うことができます。この絶え間なく変化する顧客の世界におけるあらゆる進歩を常に最新の状態に保ち、顧客が待っている間にバックグラウンドで流れるリラックスした高揚感のある曲は、あなたのビジネスに比類のない利点をもたらす可能性があることを忘れないでください。