Alat teknologi utama untuk menahan pelanggan tanpa menguji toleransi mereka

Hampir tidak ada yang bisa membuktikan sesuatu yang lebih menyebalkan daripada menunggu beberapa menit yang terasa seperti selamanya melalui telepon hanya untuk menyelesaikan sebagian masalah atau tidak menyelesaikannya sama sekali. Jeda menunggu lama yang dihadapi pelanggan saat ini ketika bekerja dengan perwakilan layanan pelanggan dapat dibenarkan, namun hal ini tidak berarti bahwa hal tersebut tidak memberikan alasan yang cukup bagi pengguna rawat inap untuk berhenti menelepon dan tidak pernah kembali. Mendorong pelanggan dengan cara yang benar ketika mencoba menyelesaikan metode mereka kini lebih mudah dari sebelumnya, meskipun ada kecenderungan yang semakin besar bagi individu untuk kehilangan pasiennya dengan lebih cepat. Untungnya, kemajuan terus-menerus di dunia teknologi telah melahirkan alat luar biasa yang dapat digunakan oleh sebuah bisnis untuk membuat penantian pelanggannya menjadi lebih menyenangkan. Berikut ini sekilas tentang alat dan praktik teknologi yang dapat diterapkan perusahaan Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ke tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya dan memfasilitasi interaksi antara perwakilan dan penelepon.

Alat musik yang ditahan

Secara umum, dan secara ilmiah, hampir semua individu memiliki titik lemah terhadap beberapa suara, not musik, instrumen, ritme, genre, subgenre, dan sebagainya. Hanya saja tidak semua orang mengakui atau mengetahuinya sendiri. Namun, ketika harus ditahan, hal ini bukan berarti seseorang tetap mengantre karena senang mendengarkan melodi yang ditahan itu sendiri, namun trik ini terbukti sangat efektif dalam mengurangi ketidaksabaran mereka dan membuat mereka merasa seperti orang yang ditahan. menunggu tidak terlalu lama atau menjengkelkan. Pilih dan sesuaikan melodi yang Anda gunakan untuk membuat pelanggan menunggu dengan solusi seperti Melody Loops , dan Anda selangkah lebih dekat untuk tidak hanya membuat penantian lebih menyenangkan namun juga meyakinkan mereka bahwa upaya yang berpusat pada pelanggan dilakukan dalam setiap langkah perjalanan mereka dengan perusahaan Anda.

Jika di masa lalu, Anda akan terjebak dengan bunyi bip yang menegangkan atau, paling banter, musik umum seperti elevator, kini, Anda dapat mempersonalisasi trek yang digunakan dari A hingga Z dengan alat yang tepat, memilih gaya, getaran. , relevansi, durasi, dampak yang diinginkan, dan fitur lainnya. Misalnya, Anda dapat memilih melodi yang bersemangat dan energik jika bisnis Anda bergerak di bidang olahraga. Untuk konferensi, seminar, atau acara formal lainnya, Anda dapat memilih suara yang memancarkan profesionalisme, kemewahan, kepositifan, dan getaran menenangkan dan inspiratif yang berbeda. Pilih musik yang membuat pelanggan yang menunggu merasa nyaman, meyakinkan mereka bahwa waktu tunggu mereka tidak sia-sia, namun kesabaran mereka membantu Anda bekerja seperti tim dan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat daripada terlambat.

Alat penjelajahan bersama

Meskipun penjelajahan bersama mungkin masih asing bagi banyak perusahaan dan perwakilan pusat panggilan, beberapa pelanggan tanpa sadar terlibat dalam praktik berorientasi pelanggan tersebut; metode ini menjadi lebih lazim di bisnis yang paham teknologi saat ini. Penjelajahan bersama menekankan komitmen bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui upaya tersembunyi dan telah ada jauh sebelum pandemi merebak dan mendorong bisnis ke jalur panggilan virtual.

Sebelum periode tersebut, sekitar 7 dari 10 organisasi dukungan dan layanan pelanggan diperkirakan berfungsi sebagai pusat panggilan tradisional. Namun, karena krisis ini menyebabkan dunia usaha tidak mempunyai pilihan lain selain mengadopsi pusat panggilan virtual dan tren ini berkembang dengan sangat cepat, penjelajahan bersama (co-browsing) telah menjadi metode yang efektif dan bahkan penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Katakanlah Anda sedang menelepon klien dan harus memandu mereka memecahkan masalah. Meminta mereka menjelaskan apa yang dipajang di depan mata mereka tidak hanya mempersulit penyelesaiannya. Namun, hal ini juga dapat membuat pelanggan menyerah dan memberikan ulasan negatif, jika toleransi mereka diuji melebihi batasnya. Bagian terbaik dari sistem komunikasi online dibuat dengan mempertimbangkan kebutuhan kedua belah pihak, memungkinkan para pihak untuk berbagi layar, memfasilitasi proses penyelesaian, dan meningkatkan komunikasi dua arah. Hal ini mengurangi waktu tunggu yang menakutkan dan keheningan yang tidak nyaman, sehingga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mendeskripsikan apa yang mereka lihat.

Widget obrolan dan penjadwal janji temu online

Yang terakhir, cara lain yang kurang diharapkan namun tetap efektif untuk menjaga pelanggan tetap sabar dan menyenangkan ketika perwakilan perusahaan menahan mereka adalah dengan tidak menjawab panggilan telepon terlebih dahulu. Meskipun meminta pelanggan memandu dan menjelaskan hal-hal penting melalui telepon adalah cara yang lebih baik untuk memastikan masalah mereka terpecahkan dan mereka senang dengan layanan Anda, praktik ini tidak wajib jika perusahaan Anda dapat melakukannya dengan baik tanpa panggilan melalui telepon.

Anda dapat menggunakan widget obrolan dan instrumen penjadwalan janji temu online saat pelanggan sudah terbiasa dengan alat virtual ini. Kadang-kadang, keterlibatan operator langsung mungkin tidak dapat dihindari, namun dialog dengan mereka pasti akan memakan waktu lebih sedikit dibandingkan penyelesaian masalah dari A ke B melalui telepon.

Jelajahi pilihan Anda, pantau hasilnya, dan selalu adaptif untuk menyesuaikan strategi Anda ketika perilaku pelanggan berubah.

Apa pun yang Anda lakukan, selalu minta izin

Memiliki seseorang yang secara brutal memberi tahu Anda bahwa mereka perlu melakukan sesuatu dan Anda tidak punya pilihan selain menunggu dan beradaptasi membuat Anda putus asa? Kalau begitu, Anda tidak bisa disalahkan; itu hanya respon psikologis yang sering ditemui ketika ancaman dilontarkan, dan muncul rasa takut, marah, panik, atau kesal. Reaksi psikologis yang memberontak ini terjadi ketika pilihan seseorang dibatasi secara tidak sengaja, dan masalahnya adalah bahwa respons yang sama, tidak peduli seberapa tidak masuk akal kedengarannya, terjadi melalui telepon ketika pelanggan juga ditahan secara agresif oleh perwakilannya.

Meskipun hampir tidak ada hal yang lebih buruk dari ini, bagian baiknya adalah melatih staf pusat pelanggan untuk mengambil pendekatan yang berbeda dan lebih mudah dibentuk tidak akan seperti mencabut gigi. Berikan saja contoh serupa kepada karyawan yang ditugaskan sehingga mereka dapat berempati dengan orang-orang yang menelepon dan membuat kebijakan untuk meminta kesabaran penelepon agar tetap menunggu. Ketika pelanggan merasa mereka menawarkan bantuan kepada Anda untuk mengatasi masalah mereka lebih lanjut, mereka akan lebih setuju dan kemungkinan besar tidak akan menolak permintaan tersebut.

Kata-kata terakhir

Pelanggan Anda dapat mengambil jeda yang lama atau menunggu dengan baik dan optimis, dengan asumsi perwakilan layanan pelanggan Anda cukup siap menghadapi situasi yang tidak menguntungkan ini dan bisnis Anda menggunakan alat teknologi yang tepat dan mutakhir untuk memfasilitasi waktu tunggu dan komunikasi. Terus ikuti perkembangan terkini dalam dunia pelanggan yang selalu berubah ini, dan ingatlah bahwa lagu yang menenangkan dan membangkitkan semangat di latar belakang saat mereka menunggu dapat membawa keuntungan tak tertandingi bagi bisnis Anda.