Hlavné technologické nástroje na udržanie zákazníkov bez testovania tolerancie

Sotva môže niekto potvrdiť niečo nepríjemnejšie ako čakanie minút, ktoré sa po telefóne cítia ako večnosť, len aby bol problém čiastočne vyriešený alebo vôbec nevyriešený. Dlhé čakacie prestávky, s ktorými sa dnes zákazníci stretávajú pri práci so zástupcami zákazníckeho servisu, sú ospravedlniteľné, ale to neznamená, že neposkytujú dostatočný dôvod pre používateľov v lôžkovej nemocnici, aby ukončili hovor a už sa nikdy nevrátili. Nasmerovať zákazníkov správnym spôsobom, keď sa snažia vyriešiť ich metódy, je dnes jednoduchšie ako kedykoľvek predtým, a to aj napriek rastúcej tendencii jednotlivcov strácať svojich pacientov čoraz rýchlejšie. Našťastie neustály pokrok v technologickom svete priniesol neuveriteľné nástroje, ktoré môže podnik použiť na spríjemnenie čakania svojich zákazníkov. Tu je prehľad technických nástrojov a postupov, ktoré môže vaša spoločnosť prijať, aby zvýšila spokojnosť zákazníkov na bezprecedentnú úroveň a uľahčila interakciu medzi zástupcami a volajúcimi.

Podržané hudobné nástroje

Vo všeobecnosti a vedecky povedané, takmer všetci jednotlivci majú slabé miesto pre niektoré zvuky, hudobné noty, nástroje, rytmy, žánre, podžánre atď. Len to nie každý uznáva alebo vie sám od seba. Pokiaľ však ide o podržanie, nejde o to, že by jednotlivci zostali na linke z radosti z počúvania melódie pozastavenia ako takej, ale o to, že tento trik sa ukázal ako prekvapivo účinný pri zmierňovaní ich netrpezlivosti a vyvolávaní pocitu čakanie nie je také dlhé ani nepríjemné. Vyberte si a prispôsobte si melódiu, ktorú používate, aby ste zákazníkov udržali v pohotovosti pomocou riešenia, ako je Melody Loops , a ste o krok bližšie k tomu, aby ste nielen spríjemnili čakanie, ale aby ste ich aj presvedčili, že do každého kroku vkladajú úsilie zamerané na zákazníka. ich cesty s vašou spoločnosťou.

Ak by ste už dávno uviazli pri nervydrásajúcom pípnutí alebo v najlepšom prípade pri všeobecnej hudbe podobnej výťahu, dnes si môžete prispôsobiť použitú skladbu od A po Z pomocou správneho nástroja, výberom štýlu, atmosféry , relevantnosť, dĺžka, požadovaný vplyv a ďalšie vlastnosti. Môžete sa napríklad rozhodnúť pre živú, energickú melódiu, ak vaša firma pôsobí v športovej oblasti. Pre konferenciu, seminár alebo iné formálne udalosti si môžete zvoliť zvuky, ktoré vyžarujú profesionalitu, luxus, pozitivitu a rôzne upokojujúce a inšpiratívne vibrácie. Vyberte hudbu, vďaka ktorej sa zákazníci na počkaní budú cítiť pohodlne a uistí ich, že ich čakacia doba nie je zbytočná, ale že ich trpezlivosť vám pomáha pracovať ako tím a riešiť ich problémy rýchlejšie ako neskôr.

Nástroje spoločného prehliadania

Zatiaľ čo spoločné prehliadanie môže byť pre mnohé spoločnosti a zástupcov call centier stále neznáme, niektorí zákazníci sa nevedomky zapájajú do takýchto praktík orientovaných na zákazníka; táto metóda je dnes čoraz rozšírenejšia v technicky zdatných podnikoch. Spoločné prehliadanie zdôrazňuje záväzok firmy zlepšovať zákaznícku skúsenosť prostredníctvom skrytého úsilia a bolo tu dlho predtým, ako vypukla pandémia a posunula firmy smerom nadol na cestu virtuálnych hovorov.

Pred týmto obdobím sa odhadovalo, že približne 7 z 10 organizácií zákazníckej podpory a servisných organizácií pracovalo ako tradičné call centrá. Odkedy však kríza viedla podniky k tomu, že nemali inú možnosť, ako si osvojiť virtualizované call centrá a trend sa neuveriteľne rýchlo rozšíril, co-browsing sa stal efektívnou a dokonca životne dôležitou metódou na udržanie spokojných zákazníkov.

Povedzme, že telefonujete s klientom a musíte ho naviesť na riešenie niečoho. Požiadať ich, aby vysvetlili, čo sa im zobrazuje pred očami, neskomplikuje len riešenie. Napriek tomu môže zákazníka prinútiť, aby sa vzdal a predložil negatívnu recenziu, ak by bola jeho tolerancia testovaná nad rámec svojich limitov. Lepšia časť online komunikačných systémov je vytvorená presne s ohľadom na potreby oboch strán, čo umožňuje stranám zdieľať obrazovku, uľahčuje proces riešenia a zlepšuje obojsmernú komunikáciu. Skracuje skľučujúce čakacie doby a nepríjemné ticho, čím odstraňuje potrebu zákazníkov opisovať, čo vidia.

Miniaplikácie chatu a online plánovače stretnutí

V neposlednom rade je ďalším menej očakávaným, ale stále efektívnym spôsobom, ako udržať zákazníkov trpezlivých a príjemných, kým ich zástupcovia čakajú, je v prvom rade neodpovedať na telefónne hovory. Hoci nechať zákazníkov viesť a vysvetliť dôležité veci po telefóne je lepší spôsob, ako zabezpečiť, aby sa ich problémy vyriešili a boli spokojní s vašou službou, tento postup nie je povinný, ak sa vašej spoločnosti darí rovnako dobre aj bez telefonických hovorov.

Keď sa zákazníci zoznámia s týmito virtuálnymi nástrojmi, môžete použiť chatovacie miniaplikácie a online nástroje na plánovanie stretnutí. Niekedy sa možno nedá vyhnúť zapojeniu živého operátora, ale dialóg s ním nepochybne zaberie menej času ako problém vyriešený od bodu do bodu B po telefóne.

Preskúmajte svoje možnosti, sledujte výsledky a vždy buďte prispôsobivý, aby ste prispôsobili svoje stratégie, keď si to meniace správanie zákazníkov vyžiada.

Čokoľvek robíte, vždy požiadajte o povolenie

To, že vám niekto brutálne povie, že musí niečo urobiť a vám nezostáva nič iné, len čakať a prispôsobiť sa, vás vyháňa hore nohami? Potom za to nemôžete; je to len psychologická reakcia, s ktorou sa často stretávame, keď sa objavia hrozby a objaví sa strach, hnev, panika alebo mrzutosť. K tejto rebelantskej psychologickej reakcii dochádza, keď sú niekoho voľby nedobrovoľne obmedzované, a vec je taká, že tá istá odpoveď, bez ohľadu na to, aká pritažená za vlasy by to znela, sa stane aj po telefóne, keď sú zákazníci agresívne pozastavení zástupcami.

Aj keď je sotva niečo znepokojujúcejšie ako toto, dobrá časť je v tom, že trénovať zamestnancov zákazníckeho centra na iný, tvárnejší prístup nebude ako trhanie zubov. Stačí poskytnúť prideleným zamestnancom podobný príklad, aby sa mohli vcítiť do tých na konci telefónu a vytvoriť politiku, ako pekne požiadať volajúceho o trpezlivosť, aby zostali na čakačke. Keď zákazníci budú mať pocit, že vám ponúkajú pomoc pri ďalšej pomoci pri ich problémoch, budú príjemnejší a je nepravdepodobné, že žiadosť odmietnu.

Posledné slová

Vaši zákazníci môžu dobre a optimisticky tráviť dlhé pauzy alebo čakať za predpokladu, že vaši zástupcovia zákazníckeho servisu sú primerane pripravení na tieto nepriaznivé situácie a váš podnik používa správne avantgardné technologické nástroje na uľahčenie čakacích lehôt a komunikácie. Zostaňte informovaní o všetkých pokrokoch v tomto neustále sa meniacom svete zákazníkov a pamätajte, že relaxačná, povznášajúca pieseň v pozadí počas čakania môže vášmu podnikaniu priniesť jedinečné výhody.