Основные технические инструменты для удержания клиентов без проверки их толерантности

Вряд ли можно назвать что-то более раздражающее, чем минуты ожидания по телефону, которые кажутся вечностью, только для того, чтобы проблема была частично решена или не решена вообще. Длительные паузы в ожидании, с которыми сегодня сталкиваются клиенты при работе с представителями службы поддержки клиентов, оправданы, но это не означает, что они не дают достаточных причин для стационарных пользователей прекратить разговор и никогда не возвращаться. Научить клиентов правильно решать их методы сегодня проще, чем когда-либо, несмотря на растущую тенденцию людей терять своих пациентов все быстрее и быстрее. К счастью, постоянное развитие мира технологий привело к появлению невероятных инструментов, которые бизнес может использовать, чтобы сделать ожидание своих клиентов слаще. Вот краткий обзор технических инструментов и методов, которые ваша компания может использовать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов до беспрецедентного уровня и облегчить взаимодействие между представителями и абонентами.

Музыкальные инструменты в режиме ожидания

В целом и с научной точки зрения почти все люди имеют слабость к некоторым звукам, музыкальным нотам, инструментам, ритмам, жанрам, поджанрам и так далее. Просто не все это осознают или знают сами. Однако, когда дело доходит до удержания на удержании, дело не в том, что люди остаются на линии из-за удовольствия слушать мелодию удержания как такового, а в том, что этот трюк оказался удивительно эффективным, облегчая их нетерпение и заставляя их чувствовать себя ожидание не такое уж долгое и утомительное. Выберите и настройте мелодию, которую вы используете, чтобы удерживать клиентов в ожидании, с помощью такого решения, как Melody Loops , и вы станете на шаг ближе к тому, чтобы не только сделать ожидание более приятным, но и убедить их, что усилия, ориентированные на клиента, вложены в каждый шаг. своего путешествия с вашей компанией.

Если давным-давно вас беспокоил нервный звуковой сигнал или, в лучшем случае, обычная музыка, похожая на лифт, то сегодня вы можете персонализировать использованный трек от А до Я с помощью подходящего инструмента, выбрав стиль, атмосферу. , релевантность, продолжительность, желаемое воздействие и другие характеристики. Например, вы можете выбрать яркую, энергичную мелодию, если ваш бизнес связан со спортом. Для конференции, семинара или других официальных мероприятий вы можете выбрать звуки, которые излучают профессионализм, роскошь, позитив и различные успокаивающие и вдохновляющие вибрации. Выбирайте музыку, которая заставляет ожидающих клиентов чувствовать себя комфортно, убеждая их, что их время ожидания не напрасно, а их терпение помогает вам работать как команда и решать их проблемы быстрее, а не позже.

Инструменты совместного просмотра

Хотя совместный просмотр все еще может быть незнакомым многим компаниям и представителям колл-центров, некоторые клиенты неосознанно прибегают к такой клиентоориентированной практике; сегодня этот метод становится все более распространенным в технически подкованных предприятиях. Совместный просмотр подчеркивает стремление бизнеса улучшить качество обслуживания клиентов посредством скрытых усилий и существовал задолго до того, как началась пандемия и подтолкнула компании на путь виртуальных звонков.

До этого периода около 7 из 10 организаций поддержки и обслуживания клиентов работали как традиционные колл-центры. Тем не менее, поскольку кризис привел к тому, что у предприятий не осталось другого выбора, кроме как внедрить виртуализированные колл-центры, и эта тенденция невероятно быстро распространилась, совместный просмотр стал эффективным и даже жизненно важным методом удовлетворения клиентов.

Допустим, вы разговариваете по телефону с клиентом и должны помочь ему устранить какую-то неполадку. Просьба объяснить, что происходит у них перед глазами, не только усложняет решение. Тем не менее, это также может заставить клиента сдаться и оставить отрицательный отзыв, если его терпимость выйдет за пределы его возможностей. Большая часть систем онлайн-коммуникации создана с учетом потребностей обеих сторон, позволяя сторонам совместно использовать экран, облегчая процесс решения и улучшая двустороннюю связь. Это сокращает утомительное время ожидания и некомфортное молчание, избавляя клиентов от необходимости описывать то, что они видят.

Виджеты чата и онлайн-планировщики встреч

И последнее, но не менее важное: еще один менее ожидаемый, но все же эффективный способ заставить клиентов быть терпеливыми и приятными, пока торговые представители задерживают их, — это вообще не отвечать на телефонные звонки. Хотя консультирование и объяснение важных вещей клиентов по телефону — лучший способ гарантировать, что их проблемы будут решены и они будут довольны вашим обслуживанием, эта практика не является обязательной, если ваша компания так же хорошо справляется и без телефонных звонков.

Вы можете использовать виджеты чата и инструменты онлайн-планирования встреч по мере того, как клиенты знакомятся с этими виртуальными инструментами. Иногда без участия живого оператора не обойтись, но диалог с ним, несомненно, займет меньше времени, чем решение вопроса от А до Б по телефону.

Изучите свои варианты, отслеживайте результаты и всегда оставайтесь адаптивными, чтобы корректировать свои стратегии, когда об этом просит меняющееся поведение клиентов.

Что бы вы ни делали, всегда спрашивайте разрешения

Когда кто-то грубо говорит вам, что ему нужно что-то сделать, и у вас нет другого выбора, кроме как ждать и адаптироваться, вы врезаетесь в стену? Тогда ты не виноват; это всего лишь психологическая реакция, часто встречающаяся при возникновении угроз и появлении страха, гнева, паники или раздражения. Эта бунтующая психологическая реакция возникает, когда чей-то выбор невольно ограничивается, и дело в том, что такая же реакция, как бы надуманно это ни звучало, происходит и по телефону, когда представители агрессивно задерживают клиентов.

Хотя вряд ли есть что-то более неприятное, чем это, хорошая сторона здесь в том, что обучение сотрудников клиентского центра использованию другого, более гибкого подхода не будет похоже на выдергивание зубов. Просто предоставьте назначенным сотрудникам аналогичный пример, чтобы они могли сочувствовать тем, кто разговаривает по телефону, и создайте политику, которая будет вежливо просить звонящего о терпении, чтобы оставаться на удержании. Когда клиенты почувствуют, что предлагают вам помощь в решении их проблем, они будут более дружелюбны и вряд ли откажутся от запроса.

Последние слова

Ваши клиенты могут делать длительные паузы или ждать с умом и оптимизмом, при условии, что ваши представители службы поддержки клиентов адекватно подготовлены к действиям в этих неблагоприятных ситуациях, а ваш бизнес использует правильные, авангардные технические инструменты для облегчения времени ожидания и общения. Будьте в курсе всех достижений в этом постоянно меняющемся мире клиентов и помните, что расслабляющая, воодушевляющая песня на заднем плане, пока они ждут, может принести беспрецедентные преимущества для вашего бизнеса.