Główne narzędzia technologiczne umożliwiające zatrzymanie klientów bez sprawdzania ich tolerancji

Trudno wyobrazić sobie coś bardziej irytującego niż minuty czekania przez telefon, które wydają się wiecznością, tylko po to, aby problem został częściowo rozwiązany lub w ogóle nierozwiązany. Długie przerwy w oczekiwaniu, z jakimi borykają się dziś klienci, pracując z przedstawicielami obsługi klienta, są uzasadnione, ale nie oznacza to, że nie stanowią one wystarczającego powodu dla użytkowników szpitalnych, aby opuścili rozmowę i nigdy nie wrócili. Właściwe podejście do klientów przy próbie rozwiązania ich metod jest dziś łatwiejsze niż kiedykolwiek, pomimo rosnącej tendencji do coraz szybszej utraty pacjentów. Na szczęście ciągły postęp w świecie technologii zaowocował niesamowitymi narzędziami, które firma może zastosować, aby uprzyjemnić oczekiwanie klientów. Oto garść informacji na temat narzędzi i praktyk technologicznych, które Twoja firma może zastosować, aby podnieść zadowolenie klientów do niespotykanego wcześniej poziomu i ułatwić interakcję między przedstawicielami a rozmówcami.

Narzędzia muzyczne na czas oczekiwania

Ogólnie rzecz biorąc, z naukowego punktu widzenia prawie wszyscy ludzie mają słabość do niektórych dźwięków, nut, instrumentów, rytmów, gatunków, podgatunków i tak dalej. Tyle, że nie każdy to przyznaje lub sam o tym wie. Jednakże, jeśli chodzi o czekanie, nie chodzi o to, że ludzie pozostają na linii dla samej radości słuchania melodii oczekiwania, ale o to, że ta sztuczka okazała się zaskakująco skuteczna w łagodzeniu ich niecierpliwości i sprawianiu, że poczuli się jak oczekiwanie nie jest takie długie ani denerwujące. Wybierz i dostosuj melodię, której używasz, aby utrzymać klientów w napięciu, dzięki rozwiązaniu takiemu jak Melody Loops , a będziesz o krok bliżej nie tylko uprzyjemnienia oczekiwania, ale także przekonania ich, że na każdym kroku wkładane są wysiłki zorientowane na klienta ich podróży z Twoją firmą.

Jeśli dawno temu słyszałeś denerwujący sygnał dźwiękowy lub w najlepszym razie ogólną muzykę przypominającą windę, dziś możesz spersonalizować wykorzystany utwór od A do Z za pomocą odpowiedniego narzędzia, wybierając styl, klimat , trafność, długość, pożądany wpływ i inne cechy. Na przykład możesz wybrać żywą, energetyczną melodię, jeśli Twoja firma działa w branży sportowej. Na konferencję, seminarium lub inny rodzaj formalnych wydarzeń możesz wybrać dźwięki emanujące profesjonalizmem, luksusem, pozytywnym nastawieniem oraz różnymi kojącymi i inspirującymi wibracjami. Wybierz muzykę, która sprawi, że oczekujący klienci poczują się komfortowo, zapewniając ich, że czas oczekiwania nie jest daremny, ale że ich cierpliwość pomaga Ci pracować zespołowo i rozwiązywać ich problemy szybciej niż później.

Narzędzia do wspólnego przeglądania

Chociaż wiele firm i przedstawicieli call center może nadal nie znać wspólnego przeglądania, niektórzy klienci nieświadomie angażują się w takie praktyki zorientowane na klienta. metoda ta staje się obecnie coraz bardziej powszechna w firmach znających się na technologii. Wspólne przeglądanie podkreśla zaangażowanie firmy w poprawę obsługi klienta poprzez ukryte wysiłki i istniało na długo przed wybuchem pandemii i zepchnięciem firm na drogę wirtualnych połączeń.

Szacuje się, że przed tym okresem około 7 na 10 organizacji zajmujących się obsługą klienta i usługami działało w formie tradycyjnych centrów telefonicznych. Mimo to, ponieważ kryzys sprawił, że firmy nie miały innego wyjścia niż przyjęcie zwirtualizowanych call center, a trend ten rozwinął się niewiarygodnie szybko, wspólne przeglądanie stało się skuteczną, a nawet istotną metodą zapewnienia zadowolenia klientów.

Załóżmy, że rozmawiasz przez telefon z klientem i musisz poinstruować go, jak rozwiązać problem. Poproszenie ich o wyjaśnienie tego, co widać na ich oczach, nie tylko komplikuje rozwiązanie. Może to jednak również spowodować, że klient się podda i wystawi negatywną recenzję, jeśli jego tolerancja zostanie przetestowana poza jego granice. Większa część systemów komunikacji online jest tworzona właśnie z myślą o potrzebach obu stron, umożliwiając stronom dzielenie ekranu, ułatwiając proces rozwiązywania i usprawniając dwustronną komunikację. Skraca to zniechęcający czas oczekiwania i niewygodną ciszę, eliminując potrzebę opisywania przez klientów tego, co widzą.

Widżety czatu i harmonogramy spotkań online

Na koniec, innym mniej oczekiwanym, ale wciąż skutecznym sposobem na utrzymanie cierpliwości i ugody klientów, podczas gdy przedstawiciele wstrzymują się z połączeniem, jest przede wszystkim nieodbieranie połączeń telefonicznych. Chociaż kierowanie klientów i wyjaśnianie im ważnych spraw przez telefon jest lepszym sposobem na rozwiązanie ich problemów i zadowolenie klientów z usług, praktyka ta nie jest obowiązkowa, jeśli Twoja firma równie dobrze radzi sobie bez rozmów telefonicznych.

Gdy klienci zapoznają się z tymi wirtualnymi narzędziami, możesz korzystać z widżetów czatu i narzędzi do planowania spotkań online. Czasami zaangażowania operatora na żywo nie da się uniknąć, ale dialog z nim niewątpliwie zajmie mniej czasu niż rozwiązanie problemu od A do B przez telefon.

Przeglądaj dostępne opcje, monitoruj wyniki i zawsze staraj się dostosowywać swoje strategie, gdy wymagają tego zmieniające się zachowania klientów.

Cokolwiek robisz, zawsze pytaj o pozwolenie

Kiedy ktoś brutalnie mówi Ci, że musi coś zrobić, a Ty nie masz innego wyjścia, jak tylko czekać i się dostosować, doprowadza Cię to do szału? Zatem nie jesteś winien; to po prostu reakcja psychologiczna, często spotykana, gdy pojawiają się groźby i pojawia się strach, złość, panika lub irytacja. Ta buntownicza reakcja psychologiczna pojawia się, gdy czyjeś wybory są wbrew własnej woli ograniczane, a rzecz w tym, że ta sama reakcja, niezależnie od tego, jak nazbyt naciągane by to nie zabrzmiało, pojawia się przez telefon, gdy przedstawiciele agresywnie wstrzymują klientów.

Chociaż nie ma nic bardziej odstraszającego niż to, dobrą stroną jest to, że przeszkolenie personelu centrum obsługi klienta w celu przyjęcia innego, bardziej plastycznego podejścia nie będzie przypominało wyrywania zębów. Wystarczy podać przydzielonym pracownikom podobny przykład, aby mogli wczuć się w osobę, która znajduje się na końcu rozmowy, i stworzyć politykę, która ładnie prosi o cierpliwość rozmówcy, aby pozostał zawieszony. Kiedy klienci poczują, że oferują Ci pomoc w rozwiązaniu ich problemów, będą bardziej ugodowi i jest mało prawdopodobne, że odrzucą tę prośbę.

Ostatnie słowa

Twoi klienci mogą robić długie przerwy lub wstrzymać się dobrze i optymistycznie, zakładając, że przedstawiciele obsługi klienta są odpowiednio przygotowani na podejście do tych niekorzystnych sytuacji, a Twoja firma korzysta z odpowiednich, awangardowych narzędzi technologicznych ułatwiających czas oczekiwania i komunikację. Bądź na bieżąco ze wszystkimi postępami w tym stale zmieniającym się świecie klientów i pamiętaj, że relaksująca, podnosząca na duchu piosenka w tle, gdy klienci czekają, może przynieść Twojej firmie niezrównane korzyści.