Las principales herramientas tecnológicas para mantener a los clientes en espera sin poner a prueba su tolerancia

Difícilmente se puede dar fe de algo más molesto que esperar minutos que parecen una eternidad por teléfono sólo para que el problema se resuelva parcialmente o no se resuelva en absoluto. Las largas pausas de espera que enfrentan los clientes hoy en día cuando trabajan con representantes de servicio al cliente son justificables, pero esto no significa que no sean motivos suficientes para que los usuarios hospitalizados abandonen la llamada y nunca regresen. Molestar a los clientes de la manera correcta cuando intentan resolver sus métodos es hoy más fácil que nunca, a pesar de la creciente tendencia de las personas a perder a sus pacientes cada vez más rápido. Afortunadamente, los continuos avances del mundo de la tecnología han dado lugar a herramientas increíbles que una empresa puede emplear para hacer que la espera de sus clientes sea más dulce. Aquí encontrará información exclusiva sobre las herramientas y prácticas tecnológicas que su empresa puede adoptar para elevar la satisfacción del cliente a niveles sin precedentes y facilitar la interacción entre los representantes y las personas que llaman.

Herramientas de música en espera

En general, y científicamente hablando, casi todos los individuos tienen debilidad por algunos sonidos, notas musicales, instrumentos, ritmos, géneros, subgéneros, etcétera. Lo que pasa es que no todo el mundo lo reconoce o lo sabe por sí mismo. Sin embargo, cuando se trata de permanecer en espera, no es que las personas permanezcan en la línea por el placer de escuchar la melodía de espera per se, sino que este truco ha demostrado ser sorprendentemente efectivo para aliviar su impaciencia y hacerlos sentir como si estuvieran en espera. la espera no es tan larga ni molesta. Elija y personalice la melodía que está utilizando para mantener a los clientes en espera con una solución como Melody Loops y estará un paso más cerca no solo de hacer que la espera sea más agradable sino también de convencerlos de que se ponen esfuerzos centrados en el cliente en cada paso. de su viaje con su empresa.

Si hace mucho tiempo te quedabas atrapado con un pitido angustioso o, en el mejor de los casos, música genérica parecida a un ascensor, hoy puedes personalizar la pista empleada de la A a la Z con la herramienta adecuada, eligiendo el estilo, la vibra. , relevancia, duración, impacto deseado y otras características. Por ejemplo, puedes optar por una melodía vibrante y enérgica si tu negocio se encuentra en el ámbito deportivo. Para una conferencia, seminario u otro tipo de eventos formales, puede optar por sonidos que irradien profesionalismo, exuberancia, positividad y diferentes vibraciones relajantes e inspiradoras. Seleccione música que haga que los clientes en espera se sientan cómodos, asegurándoles que su tiempo de espera no es en vano, pero que su paciencia lo está ayudando a trabajar como un equipo y resolver sus problemas más rápido que tarde.

Herramientas de conavegación

Si bien la navegación conjunta aún puede resultar desconocida para muchas empresas y representantes de centros de llamadas, algunos clientes, sin saberlo, participan en prácticas orientadas al cliente; Este método es cada vez más frecuente en las empresas conocedoras de la tecnología en la actualidad. La navegación conjunta enfatiza el compromiso de una empresa de mejorar la experiencia del cliente a través de esfuerzos ocultos y existe desde mucho antes de que estallara la pandemia y empujara a las empresas a optar por las llamadas virtuales.

Antes de ese período, se estimaba que alrededor de 7 de cada 10 organizaciones de servicio y atención al cliente trabajaban como centros de llamadas tradicionales. Aún así, dado que la crisis llevó a las empresas a no tener otra opción que adoptar centros de llamadas virtualizados y la tendencia se expandió increíblemente rápido, la navegación conjunta se ha convertido en un método efectivo e incluso vital para mantener satisfechos a los clientes.

Supongamos que está hablando por teléfono con un cliente y debe guiarlo para solucionar un problema. Pedirles que expliquen lo que se muestra frente a sus ojos no sólo complica la resolución. Aún así, también puede hacer que el cliente se dé por vencido y envíe una reseña negativa, en caso de que su tolerancia se ponga a prueba más allá de sus límites. La mayor parte de los sistemas de comunicación en línea se crean precisamente teniendo en cuenta las necesidades de ambas partes, lo que permite a las partes compartir la pantalla, facilita el proceso de resolución y mejora la comunicación bidireccional. Disminuye los intimidantes tiempos de espera y el incómodo silencio, eliminando la necesidad de que los clientes describan lo que ven.

Widgets de chat y programadores de citas en línea

Por último, pero no menos importante, otra forma menos esperada pero aún efectiva de mantener a los clientes pacientes y agradables mientras los representantes los tienen en espera es, en primer lugar, no contestar llamadas telefónicas. Si bien guiar a los clientes y explicarles cosas importantes por teléfono es la mejor manera de garantizar que sus problemas se resuelvan y estén encantados con su servicio, esta práctica no es obligatoria si a su empresa le va igual de bien sin llamadas telefónicas.

Puede utilizar widgets de chat e instrumentos de programación de citas en línea a medida que los clientes se familiaricen con estas herramientas virtuales. A veces, es posible que no se pueda evitar la participación de un operador en vivo, pero un diálogo con él sin duda llevará menos tiempo que un problema resuelto de A a B por teléfono.

Explore sus opciones, supervise los resultados y manténgase siempre adaptable para ajustar sus estrategias cuando los comportamientos cambiantes de los clientes así lo soliciten.

Hagas lo que hagas, siempre pide permiso

¿Que alguien te diga brutalmente que necesita hacer algo y no tienes más remedio que esperar y adaptarte te vuelve loco? Entonces no tienes la culpa; es simplemente una respuesta psicológica que a menudo se encuentra cuando se plantean amenazas y aparecen miedo, ira, pánico o molestia. Esta reacción psicológica rebelde ocurre cuando las opciones de alguien son limitadas involuntariamente, y la cuestión es que la misma respuesta, por muy descabellada que parezca, ocurre por teléfono cuando los representantes también ponen a los clientes en espera agresivamente.

Si bien no hay nada más desagradable que esto, lo bueno aquí es que capacitar al personal del centro de atención al cliente para que adopte un enfoque diferente y más maleable no será como arrancarse los dientes. Simplemente proporcione a los empleados asignados un ejemplo similar para que puedan empatizar con aquellos que están al otro lado del teléfono y cree una política para pedir amablemente paciencia a la persona que llama para permanecer en espera. Cuando los clientes sientan que le están ofreciendo ayuda para solucionar aún más sus problemas, serán más agradables y es poco probable que rechacen la solicitud.

Ultimas palabras

Sus clientes pueden hacer pausas prolongadas o hacer pausas de manera adecuada y optimista, suponiendo que sus representantes de servicio al cliente estén adecuadamente preparados para abordar estas situaciones desfavorables y que su empresa emplee las herramientas tecnológicas adecuadas y de vanguardia para facilitar los tiempos de espera y la comunicación. Manténgase actualizado con todos los avances en este mundo de clientes en constante cambio y recuerde que una canción relajante e inspiradora de fondo mientras esperan puede brindar ventajas incomparables a su negocio.