Hlavní technologické nástroje pro udržení zákazníků bez testování jejich tolerance

Sotva lze potvrdit něco otravnějšího než čekání minut, které vám po telefonu připadají jako věčnost, jen aby byl problém částečně vyřešen nebo vůbec nevyřešen. Dlouhé čekání, s nímž se dnes zákazníci setkávají při práci se zástupci zákaznického servisu, jsou ospravedlnitelné, ale to neznamená, že nemají dostatečný důvod, aby hospitalizovaní uživatelé ukončili hovor a už se nikdy nevrátili. Nasměrovat zákazníky správným způsobem, když se snaží vyřešit jejich metody, je dnes snazší než kdy jindy, a to navzdory rostoucí tendenci jednotlivců ztrácet své pacienty stále rychleji. Naštěstí neustálý pokrok v technologickém světě dal vzniknout neuvěřitelným nástrojům, které může firma využít, aby zákazníkům zpříjemnila čekání. Zde je přehled technických nástrojů a postupů, které může vaše společnost přijmout, aby zvýšila spokojenost zákazníků na bezprecedentní úroveň a usnadnila interakci mezi zástupci a volajícími.

Pozastavené hudební nástroje

Obecně a vědecky řečeno, téměř všichni jedinci mají slabost pro některé zvuky, hudební noty, nástroje, rytmy, žánry, podžánry a tak dále. Jen to ne každý uznává nebo to ví sám od sebe. Pokud však jde o to, aby zůstali na lince, nejde o to, že by jednotlivci zůstali na lince z radosti z poslechu melodie přidržení jako takové, ale o to, že tento trik se překvapivě ukázal jako účinný při zmírnění jejich netrpělivosti a pocitu, že čekání není tak dlouhé ani otravné. Vyberte si a přizpůsobte si melodii, kterou používáte, abyste zákazníky udrželi v pohotovosti pomocí řešení, jako je Melody Loops , a jste o krok blíže k tomu, abyste nejen zpříjemnili čekání, ale také je přesvědčili, že do každého kroku vkládají úsilí zaměřené na zákazníka. jejich cesty s vaší společností.

Pokud byste před dlouhou dobou uvízli na nervy drásajícím pípání nebo v nejlepším případě na obecnou hudbu podobnou výtahu, dnes si můžete použitou stopu přizpůsobit od A do Z pomocí správného nástroje, výběrem stylu, atmosféry , relevance, délka, požadovaný dopad a další vlastnosti. Můžete se například rozhodnout pro živou, energickou melodii, pokud vaše firma působí ve sportovní oblasti. Pro konference, semináře nebo jiné formální události se můžete rozhodnout pro zvuky, které vyzařují profesionalitu, luxus, pozitivitu a různé uklidňující a inspirativní vibrace. Vybírejte hudbu, se kterou se čekající zákazníci cítí pohodlně a ujišťují je, že jejich čekací doba není marná, ale že jejich trpělivost vám pomáhá pracovat jako tým a řešit jejich problémy rychleji než později.

Nástroje pro společné procházení

Zatímco společné prohlížení může být pro mnoho společností a zástupců call center stále neznámé, někteří zákazníci se nevědomky zapojují do takových zákaznicky orientovaných praktik; tato metoda je dnes stále více rozšířená v technicky zdatných podnicích. Co-browsing zdůrazňuje odhodlání firmy zlepšovat zákaznickou zkušenost prostřednictvím skrytého úsilí a bylo tu dlouho předtím, než vypukla pandemie a posunula firmy na cestu virtuálního volání.

Před tímto obdobím se odhadovalo, že přibližně 7 z 10 organizací zákaznické podpory a služeb fungovalo jako tradiční call centra. Od té doby, co krize vedla podniky k tomu, že neměly jinou možnost než přijmout virtualizovaná call centra, a trend se neuvěřitelně rychle rozšířil, se co-browsing stalo účinnou a dokonce zásadní metodou, jak udržet zákazníky spokojené.

Řekněme, že telefonujete s klientem a musíte ho vést k řešení problému. Požádat je, aby vysvětlili, co mají na očích, nejen zkomplikuje řešení. Přesto může také přimět zákazníka, aby se vzdal a předložil negativní hodnocení, pokud by jeho tolerance byla testována nad jejich limity. Lepší část online komunikačních systémů je vyrobena přesně s ohledem na potřeby obou stran, což stranám umožňuje sdílet obrazovku, usnadňuje proces řešení a zlepšuje obousměrnou komunikaci. Zkracuje skličující čekací doby a nepříjemné ticho, takže zákazníci nemusí popisovat, co vidí.

Widgety chatu a online plánovače schůzek

V neposlední řadě je dalším méně očekávaným, ale stále účinným způsobem, jak udržet zákazníky trpělivé a příjemné, zatímco je mají zástupci na počkání, v první řadě neodpovídat na telefonní hovory. I když nechat zákazníky vést a vysvětlit důležité věci po telefonu je lepší způsob, jak zajistit, aby byly jejich problémy vyřešeny a byli s vašimi službami spokojeni, tento postup není povinný, pokud si vaše společnost stejně dobře vede i bez telefonických hovorů.

Jakmile se zákazníci s těmito virtuálními nástroji seznámí, můžete používat chatovací widgety a nástroje pro online plánování schůzek. Někdy se nelze vyhnout zapojení živého operátora, ale dialog s ním nepochybně zabere méně času než problém vyřešený od bodu A do bodu B po telefonu.

Prozkoumejte své možnosti, sledujte výsledky a vždy zůstaňte přizpůsobiví, abyste přizpůsobili své strategie, když si to mění chování zákazníků.

Ať děláte cokoli, vždy požádejte o povolení

Když vám někdo brutálně řekne, že musí něco udělat, a vám nezbývá nic jiného, ​​než čekat a přizpůsobit se, vyhání vás zeď? Pak za to nemůžete; je to jen psychologická reakce, se kterou se často setkáváme, když dojde k výhrůžkám a objeví se strach, vztek, panika nebo mrzutost. K této vzpurné psychologické reakci dochází, když jsou něčí volby nedobrovolně omezeny, a věc je taková, že stejná reakce, bez ohledu na to, jak přehnaně by to znělo, nastává po telefonu, když jsou zákazníci také agresivně odloženi zástupci.

I když stěží něco vzruší, dobré na tom je, že trénovat zaměstnance zákaznického centra na jiný, poddajnější přístup nebude jako trhání zubů. Stačí poskytnout přiděleným zaměstnancům podobný příklad, aby se mohli vcítit do těch na konci telefonu a vytvořit politiku, jak pěkně požádat volajícího o trpělivost, aby zůstali na lince. Když budou mít zákazníci pocit, že vám nabízejí pomoc, abyste pomohli dále s jejich problémy, budou příjemnější a je nepravděpodobné, že žádost odmítnou.

Poslední slova

Vaši zákazníci mohou dobře a optimisticky čekat na dlouhé pauzy nebo čekání za předpokladu, že vaši zástupci zákaznických služeb jsou adekvátně připraveni na tyto nepříznivé situace a vaše firma používá ty správné avantgardní technologické nástroje pro usnadnění čekací doby a komunikace. Zůstaňte informováni o všech vylepšeních v tomto neustále se měnícím světě zákazníků a pamatujte, že relaxační, povznášející píseň na pozadí, zatímco čekají, může vašemu podnikání přinést nesrovnatelné výhody.